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PERCEÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO E SATISFAÇÃO DOS SÓCIOS NO FITNESS: CONTRIBUIÇÕES PARA O PAPEL DO GESTOR
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Abstract(s)
O presente estudo teve como objetivo conhecer a perceção da qualidade do serviço e da satisfação de sócios no fitness bem como os seus possíveis contributos para o papel do gestor. Foram recolhidos dados, em dois ginásios na cidade de Porto Alegre no Brasil, com o instrumento SERVPERF para a qualidade do serviço e o modelo de Henning-Thurau para a satisfação, ambos medidos numa escala tipo-Likert 5-pontos.
A amostra foi constituída por 551 sócios, na sua maioria da faixa-etária dos 21 aos 29 anos, solteiros, do sexo feminino, com formação de nível superior e rendimentos acima de nove salários mínimos brasileiros. A análise foi realizada através do software SPSS Statistics e o tratamento estatístico efetuou-se através de análise descritiva e análise inferencial. No que se refere à estatística descritiva, recorreu-se a medidas de localização, dispersão, forma e representações gráficas. Utilizou-se o coeficiente alfa de Cronbach para analisar a consistência interna geral do questionário e por dimensão.
Os resultados indicaram que o questionário tem uma consistência interna excelente (α=.949), mostrando que é um bom instrumento de medida. Dos resultados destacam-se os itens instalações agradáveis e equipamentos modernos, aparecendo como os atributos chave para a qualidade dos serviços. Salienta-se a especial atenção deste item para a qualidade, nomeadamente para o género feminino das faixas etárias dos 39 aos 65 anos de idade. Destaque-se ainda como extremamente importante, para a maioria dos sócios, os atributos: conhecimentos técnicos dos Rh´s e a cordialidade dos Rh´s.
Assim, os resultados sugerem que os gestores de fitness devem manter instalações e equipamentos adequados e modernos e apostar na relação dos Rh´s com os sócios para que os serviços de fitness prestados excedam as expectativas dos sócios mantendo-os satisfeitos ao longo do tempo.
Description
Keywords
Qualidade dos serviços Satisfação