SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE PRATICANTES EM CONTEXTO UNIVERSITÁRIO: ESTUDO DE CASO DAS ATIVIDADES AQUÁTICAS DO PROGRAMA UPFIT

Sousa, Marisa; Gonçalves, Celina; Carvalho, Maria José; Moreira, José; Monteiro, Miguel

http://hdl.handle.net/10400.24/1748

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12 - Sousa et al., 2016.pdf		803.76 KB	Adobe PDF	Download

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A qualidade do serviço tem sido referida como determinante para satisfação do consumidor, que por sua vez é decisiva na sua retenção no consumo de um serviço. A satisfação resulta habitualmente da avaliação feita pelo consumidor sobre o serviço adquirido com base nas suas necessidades e expectativas, resultando num sentimento de satisfação ou insatisfação. O estudo da satisfação do consumidor poderá dar à instituição indicações válidas sobre a sua intenção futura de retenção que, por sua vez, influenciará o desempenho financeiro da instituição. Na indústria do desporto, esta realidade é ainda mais vincada devido às baixas taxas de retenção que a caraterizam. Especificamente na natação, uma das modalidades de eleição dos portugueses, este estudo da satisfação do consumidor é ainda mais preponderante, já que as piscinas são infraestruturas de gestão complexa, que deverá ser eficiente garantindo a sua sustentabilidade, e justificando o investimento efetuado na sua construção. O presente estudo surge exatamente na necessidade de melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados nas atividades aquáticas do Programa de Fitness da UPorto, conhecendo-se cada vez mais os comportamentos de consumo dos utentes, e tendo como objetivo a gestão eficaz dos recursos visando reter o utente. Neste sentido, o objetivo principal do presente estudo consiste em efetuar uma análise comparativa da satisfação sobre a qualidade do serviço (limpeza e arrumação, temperatura, manutenção, técnicos, e aulas) e retenção (razões para não frequentarem mais; recomendação; e aspetos a melhorar para aumento dos serviços) dos utentes das atividades aquáticas do Programa de Fitness da UPorto, em 2015 e 2016.