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PRODUTIVIDADE E BEM-ESTAR EM TELETRABALHO: Estudo qualitativo com Operadores de Contact Center
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Abstract(s)
A função do operador de contact center encontra-se frequentemente relacionada ao desgaste emocional. Tal facto conduz, per se, um impacto negativo nas relações entre os clientes e a empresa, prestadora de serviços. Com a crise sanitária global da covid-19, muitos trabalhadores, incluídos os operadores de contact centers dos mais diversos segmentos, foram conduzidos ao teletrabalho. Dentre as mais diversas modalidades de teletrabalho, o modelo estudado e desenvolvido durante essa pesquisa foi o denominado teletrabalho no domicílio, ou seja, aquele realizado na casa do trabalhador. Com tantos operadores a trabalhar a partir de casa levou-nos a questionamentos acerca da qualidade de vida nessa conjuntura. O presente estudo empírico vem, além de completar uma lacuna existente na literatura a respeito do tema, trazer perceções sobre o ofício desenvolvido nos contact centers, conceituações relacionadas produtividade, bem-estar e teletrabalho. Através de uma abordagem qualitativa foram realizadas catorze entrevistas semiestruturadas a operadores de contact center, no setor das telecomunicações, com experiência em teletrabalho, cuja função principal é o atendimento de chamadas e resolução de questões gerais, assim como dúvidas relativas a faturação e melhoria de produtos e serviços.
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Keywords
Teletrabalho Produtividade